Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Identifier les comportements attendus au cours d'un accueil
Rappel des phases de l'accueil
Définir un accueil difficile
Identifier ses comportements en communication
2/ Identifier les éléments clés de l'accueil
Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
écoute active
disponibilité
adaptation aux situations et aux personnes
3/ Agir en professionnel
Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
Gérer son stress et ses émotions
S'adapter aux différences culturelles
Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
Faire face aux imprévus et être proactif
4/ S'affirmer dans des situations tendues
Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication
5/ Prendre du recul et gérer son stress
Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif
Trucs et astuces pour gérer son stress
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne en contact avec le public ou les clients
Dates
Dates
16 et 17 Mai 2024
11 et 12 Juil. 2024
12 et 13 Sept. 2024
12 et 13 Nov. 2024
Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.