Durée : 3 jours
Code : ASA77
Prochaines dates programmées :
Formation #ASA77
Formation Cycle Hôtesse-Standardiste
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Objectifs
- Assurer un accueil de qualité
- Optimiser sa performance au téléphone
- Valoriser activement l'image de son entreprise
Programme
Public Cible
Dates
1/ Situer la fonction d’accueil
Approche Pédagogique
- Les nouvelles exigences des clients
- Le rôle du personnel d’accueil et ses missions
- Les aptitudes personnelles
- Les enjeux de l’accueil
- La notion de service
- L’accueil, vecteur d’image de l’entreprise
- Donner une première bonne impression
- Prendre en charge les visiteurs :
- les attitudes adaptées
- les mots justes pour chaque circonstance
- Valoriser son capital image :
- son style
- son esthétique
- Veiller à la qualité de son espace de réception
- Annoncer et valoriser sa société
- Prendre en compte l'expérience de l'interlocuteur : temps d'attente, serveur vocal, éventuel chatbot, ...
- Identifier avec tact et précision
- Utiliser les bons mots pour :
- mettre en attente
- reprendre l'appel
- transférer l'appel
- orienter
- Prendre un message précis et adapté aux besoins
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
- Cadrer dès le départ les situations délicates :
- l'usage de la fermeté
- l'usage de la rigueur à l'accueil
- Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne assurant la fonction d'hôt(esse) et de standardiste ou future hôt(esse)-standardiste
- Chargé(e) d'accueil
Dates
- Du 22 au 24 Mai 2024
- Du 17 au 19 Juil. 2024
- Du 18 au 20 Sept. 2024
- Du 20 au 22 Nov. 2024