Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Les spécificités liées à l'accueil téléphonique
Les contraintes liées au téléphone
Les avantages et les inconvénients d’un entretien téléphonique
Le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
Les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
Bien utiliser toutes les fonctionnalités de son poste téléphonique
Organisation de l’environnement physique et de l’espace de travail
2/ Accueillir les interlocuteurs avec professionnalisme
Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…
Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
Conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
Développer une communication facilitatrice et constructive
3/ Développer une communication de qualité
Adopter une écoute active
Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
Savoir prendre un message pour une personne ou un service
Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
Gérer un nombre important d’appels simultanés
Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
4/ Faire face aux situations delicates
Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
Gérer la situation avec diplomatie
Traiter une réclamation client : les différentes étape
Canaliser une personne colérique
Ecourter un échange avec une personne bavarde
Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toutes personnes en charge de l’accueil téléphonique
Dates
Dates
16 et 17 Mai 2024
23 et 24 Juil. 2024
17 et 18 Sept. 2024
28 et 29 Nov. 2024
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