Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Repérer les contraintes et les spécificités propres à chaque type d’accueil
2/ Appréhender les principes de la communication
Les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
Les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal
Les spécificités du téléphone
L'importance de la première bonne impression et du sourire
Le traitement automatique de l'information
3/ Connaitre les techniques spécifiques à la prise d'un appel téléphonique
Savoir accueillir et identifier un client ou prospect avec professionnalisme
Développer son attitude d'écoute active et objective
Travailler sa reformulation
Adapter sa réponse en fonction de la demande
Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
Maîtriser les techniques de conclusion
4/ Travailler son langage avec efficacité
Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
Parler positif
Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
5/ Gérer sa relation client au téléphone avec efficacité
Développer son empathie
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire un entretien
Intégrer la notion de gestion d'un appel : Le timing d'un entretien où comment gérer la durée d'un appel
Pratiquer les techniques permettant de limiter les tensions au téléphone
6/ Traiter les objections
Identifier les différents types d'objections
Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC
Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner
7/ Accueillir dans une relation de qualité et de service
Répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS
Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB)
8/ Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
Faire parler les timides
Calmer une personne en colère ou agressive
Désamorcer les tensions et rester constru
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne en relation avec les clients externes et/ou internes
Dates
Dates
21 et 22 Mai 2024
18 et 19 Juil. 2024
12 et 13 Sept. 2024
26 et 27 Nov. 2024
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