Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
S’exprimer de façon professionnelle au téléphone
Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées
Les attitudes professionnelles au téléphone
2/ Amélioration de la qualité de son accueil téléphonique : les phases
Phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue, identification de l’appelant
Phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
Phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
Phase de conclusion : Synthèse et prise de congé
3/ Les consignes spécifiques appliquées à l’accueil téléphonique et au relationnel
Les informations impératives à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
Les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
Adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
Respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
Savoir rester maître d’une situation complexe
La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
Homogénéiser les éléments de langage internes relatifs à l'entreprise ou à son secteur
Assurer le suivi formalisé systématique
Maîtrise des appels sortants liés aux activités annexes
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Service accueil
Standard
Hôtes et hôtesse d'accueil
Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
Dates
Dates
30 Avril et 01 Mai 2024
04 et 05 Juin 2024
29 et 30 Août 2024
24 et 25 Oct. 2024
17 et 18 Déc. 2024
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