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Formation #ASA89

Formation Développer l’Excellence Relationnelle au Téléphone

Durée : 2 jours

Code : ASA89


Prochaines dates programmées :

30 Avril et 01 Mai 2024

04 et 05 Juin 2024

29 et 30 Août 2024

24 et 25 Oct. 2024

17 et 18 Déc. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Acquérir Les clés d'une excellence relationnelle
  • Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone
Programme
1/ Les fondamentaux de la prise d’appels
  • Le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
  • S’exprimer de façon professionnelle au téléphone
  • Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées
  • Les attitudes professionnelles au téléphone
2/ Amélioration de la qualité de son accueil téléphonique : les phases
  • Phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue, identification de l’appelant
  • Phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
  • Phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
  • Phase de conclusion : Synthèse et prise de congé
3/ Les consignes spécifiques appliquées à l’accueil téléphonique et au relationnel
  • Les informations impératives à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
  • Les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
  • Adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
  • Respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
  • Savoir rester maître d’une situation complexe
  • La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
  • Homogénéiser les éléments de langage internes relatifs à l'entreprise ou à son secteur
  • Assurer le suivi formalisé systématique
  • Maîtrise des appels sortants liés aux activités annexes
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Service accueil
  • Standard
  • Hôtes et hôtesse d'accueil
  • Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
Dates

Dates

  • 30 Avril et 01 Mai 2024
  • 04 et 05 Juin 2024
  • 29 et 30 Août 2024
  • 24 et 25 Oct. 2024
  • 17 et 18 Déc. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.