Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Recueil des expériences négatives vécues en matière d’accueil physique
Les exigences des clients en matière d’accueil et de qualité de service
Composantes de l’accueil (de quoi est fait l’accueil ?)
Pratiquer un accueil de qualité : aptitudes personnelles et professionnelles
2/ La communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
Les éléments susceptibles de favoriser la communication
Inscrire la responsabilité individuelle dans la dynamique relationnelle
Interpréter les attitudes de ses interlocuteurs et leur adapter son style propre de communication
3/ Système de représentation
Découvrir comment chaque individu construit son modèle du monde
Comprendre comment nous percevons différemment la réalité à travers le filtre de nos registres sensoriels
Mieux comprendre les différences (sociologiques, culturelles, psychologiques)
Etablir des relations efficaces
Se synchroniser
4/ L’écoute active
Qu’est-ce qu’écouter ?
Distinguer écouter et entendre
Les principes de l’écoute active
5/ Les techniques de questionnement
Eviter les malentendus
Techniques de questionnement appropriées
6/ La dynamique de l’accueil
La préparation de l’accueil : les aspects matériels, la connaissance de l’entreprise
Les premiers mots : le vocabulaire de présentation
Mettre à l’aise : la disponibilité dans le ton, le comportement non verbal
Les expressions à éviter
Les formulations à utiliser
7/ Désamorcer une situation difficile
Désamorcer une tension
Canaliser les bavards
Calmer un interlocuteur en colère ou mécontent
Eviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive : comportements à mettre en place
Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé
Porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni le déprécier
Formuler de façon positive
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil physique
Dates
Dates
06 et 07 Juin 2024
01 et 02 Août 2024
22 et 23 Oct. 2024
12 et 13 Déc. 2024
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