Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
2/ Appréhender le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle
Les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
Accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception
3/ Développer l'affirmation de soi pour mieux gérer les conflits
Assertivité + empathie = confiance en soi
La congruence verbale et les mouvements d'humeur
Les outils de l'assertivité propre au téléphone
4/ Adopter un comportement efficace et constructif
Maîtriser son stress et sa propre agressivité
Diriger un dialogue avec méthodeLes comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation
Diriger un dialogue avec méthodePrendre conscience de l’impact de son propre comportement
5/ Faire face à un client difficile par téléphone : communication positive
Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
Diriger un dialogue avec méthode
Intégrer les différents types de questions
Répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles
6/ Gérer les situations conflictuelles
Les attentes du client mécontent
Les attitudes génératrices de conflits
Sortir de la relation dominant-dominé
Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels
Le traitement des objections : Arguments VS objections
7/ Gérer les conflits en équipe : assurer la cohésion !
L'influence de chacun sur l'esprit d'équipe
Favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone
Dates
Dates
11 et 12 Juin 2024
06 et 07 Août 2024
17 et 18 Oct. 2024
10 et 11 Déc. 2024
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