Accueil > Assistanat et Accueil > Savoir Faire face à l’Agressivité et aux Incivilités Clients
Formation #ASA97

Formation Savoir Faire face à l’Agressivité et aux Incivilités Clients

Durée : 2 jours

Code : ASA97

Prochaines dates programmées :

13 et 14 Juin 2024

08 et 09 Août 2024

15 et 16 Oct. 2024

05 et 06 Déc. 2024

Accès au Planning des Séminaires
« Assistanat et Accueil »
Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Télécharger le Bulletin d'Inscription
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Cliquez-ici

Objectifs

  • Faire face de façon professionnelle à la diversité des interlocuteurs et des situations
  • Acquérir les outils de communication appropriés
  • Canaliser et maintenir une relation positive
  • Prévenir et anticiper l'escalade
Programme
1/ Identifier les enjeux de l'accueil
  • L'accueil, premier service de l'entreprise
  • Donner une image positive de l'entreprise
  • Particularités des différents types d'accueil
2/ Appréhender l’agressivité dans les relations avec les clients
  • L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif
  • Les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
  • Les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité
3/ Gérer les situations d’incivilité ou d’agressivité
  • Écouter et entendre le message : la désescalade
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
  • Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
  • Confirmer les décisions
4/ Canaliser et transformer l'agressivité
  • Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli)
  • Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur
  • Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive
  • Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement
  • Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation
  • Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation
5/ Rester calme lors d’une situation conflictuelle
  • Respiration et posture
  • Faire appel à des tiers
  • Débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
6/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : les outils
  • Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne en relation avec les clients
Dates

Dates

  • 13 et 14 Juin 2024
  • 08 et 09 Août 2024
  • 15 et 16 Oct. 2024
  • 05 et 06 Déc. 2024
    • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
    Télécharger le Bulletin d'Inscription
Accueil Achats Anglais Professionnel Assistanat Assurance Audit Interne Banque Carrière Professionnelle Centre d'Appels Commercial - Vente Communication Comptabilité - Fiscalité Contrôle de Gestion Développement Durable Développement Personnel Direction d'entreprise Droit des affaires et social Efficacité professionnelle Finance et Trésorerie Formation International - Export Logistique - Supply Chain Management Management des risques Marketing Paie/Gestion admin. du personnel Projet Qualité/Sécurité/Env. Relation client Ressources humaines Secteur public Webmarketing Agilité Bases de données Big Data Cloud computing CRM Gestion de projets et méthodes IBM Applications IBM Systèmes Informatique décisionnelle Ingénierie logicielle Java, JEE, C, C++ Linux, Unix, Mac Management des SI Management ITIL Messagerie et communication Microsoft .NET Microsoft Applications Microsoft Système Mobilité Réseaux et Cisco Réseaux et Voix sur IP SAP Sécurité, Sauvegarde et Supervision Serveurs applicatifs Virtualisation et stockage Web - Digital Air - Gaz - Vapeur Analyse Industrielle Automatismes et Robotique Chimie Electricité & Electrotechnique Energie Industrielle Froid & Climatisation Hydraulique Informatique Industrielle Instrumentation & Régulation Maintenance Mécanique Médical / Santé / Pharmacie Méthodes Métrologie & Mesure Pneumatique Pompes & Vannes Production Risques & Sécurité Soudage Usinage & Matériaux Variation de vitesse