Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
Le client uniquement factuel et directif
2/ S’approprier la définition et la situation d’une réclamation
Clarifier l'incident, la réclamation, l'escalade...
La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties
Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
Examener le problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client
Identifier les situations concrètes en entreprise
Identifier les Différentes typologies des critiques
3/ Passer du mécontentement client à la satisfaction
Les forces et faiblesses de l'entreprise
Les promesses faites
La réalité perçue de l'intérieur
Les problèmes prévisibles avec les clients
4/ Comprendre les degrés de réclamants
Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs
La notion de qualité. L'effet du temps
La différence entre produit et service
Les différentes composantes de l'insatisfaction
Les différents types de personnalités
Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
5/ Traiter efficacement les réclamations
L’écoute active, la reformulation, le questionnement
Les techniques de réponse aux réclamations
Les différentes objections rencontrées
Pratiquer l’empathie
L'argumentation et la persuasion
La négociation, dire non
Gestion de l'agressivité et les situations délicates : DESC
Utilisation des incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personnes en relation téléphonique avec les clients
Dates
Dates
19 et 20 Mai 2024
02 et 03 Juil. 2024
24 et 25 Sept. 2024
07 et 08 Nov. 2024
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