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Formation Cycle Consultant Microsoft Dynamics CRM


Objectifs
  • Comprendre comment mener à bien un projet CRM en identifiant les points clés à respecter et les erreurs à éviter
  • Disposer d'une méthodologie spécifique à la conduite de projets CRM
  • Appréhender le ventes de la solution et comprendre comment en tirer parti pour améliorer les performances et la productivité de l’entreprise
  • Identifier et mettre en oeuvre les fonctionnalités proposées par l’outil pour améliorer la gestion des incidents et des réclamations clients
  • Comprendre comment utiliser la planification des services pour optimiser la gestion des ressources humaines et matérielles de l’entreprise
  • Savoir créer et administrer les utilisateurs de la solution
  • Disposer des compétences nécessaires à la configuration et à l’adaptation de Dynamics CRM aux spécificités de l’entreprise
  • Etre capable de personnaliser les écrans, les vues et les formulaires
Participants
  • Consultant
  • Chef de projet
Approche Pédagogique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 10 jours
  • Réf. : CCRM

Dates de Formations

11 au 22 Fév. 2019

15 au 26 Avril 2019

17 au 28 Juin 2019

14 au 25 Oct. 2019

16 au 27 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Réussir un projet CRM
    • • Les apports d'un projet CRM dans l'entreprise : étapes d’une démarche de relation Client, pilotages commerciaux et marketing, service Client, reporting
    • • Les enjeux d'un projet CRM : impacts stratégiques, accompagnement au changement, impacts techniques, identification des usages
    • • Les points clés pour réussir : le projet dans la stratégie de l’entreprise, organisation interne, périmètre, cible et budget du projet, interfaces avec le SI, rôle des utilisateurs, formation, sponsoring...
    • • Les erreurs à éviter : focus sur les principaux pièges à éviter
    • • Méthodologie d'un projet CRM : types d’implémentation, démarche projet générique, démarche "Agile", reprises de données, retours d’expérience
  • 2/ Introduction à Dynamics CRM 2015
    • • Concepts de Microsoft Dynamics CRM
    • • Fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM
    • • Utilisation de l'application
    • • Utilisation des enregistrements
    • • Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook
    • • Recherche et création de rapports
  • 3/ Gestion des ventes
    • • Introduction à la gestion des ventes
    • • Gestion des Leads
    • • Gestion des documents de vente
    • • Gestion des informations sur les concurrentes
    • • Travailler avec les dossiers d'opportunité
    • • Travailler avec le catalogue produit
    • • Traitement des commandes de vente
    • • Mesures et objectifs
    • • Analyses des ventes
  • 4/ Gestion du service Clients
    • • Présentation de la gestion des services
    • • Gestion des cas
    • • Utilisation de la base de connaissances
    • • Travailler avec les incidents et les contrats
    • • Gestion de la file d'attente
    • • Travailler avec les équipes et les files d'attente
    • • Analyse, rapports et objectifs
    • • Utilisation de la planification des services
  • 5/ Personnalisation et configuration de Dynamics CRM 2015
    • • Introduction à la personnalisation de Dynamics CRM
    • • Construire un modèle de sécurité
    • • Gestion des utilisateurs, des équipes
    • • Personnalisation d'entités
    • • Personnalisation des champs
    • • Gestion des relations
    • • Personnalisation des formulaires et traitement des e-mails
    • • Configurer les règles métiers
    • • Personnalisation des vues
    • • Personnalisation des graphiques et tableaux de bord
    • • Options additionnelles de sécurité
    • • Les flux du processus d'affaires