Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Clarifier les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence
Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ?
Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité
Identifier les situations génératrices d'incivilités
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions
2/ Genèse et évolution des situations conflictuelles
Types et niveaux de conflits
Origines d’un conflit
Différentes étapes d’un affrontement
3/ Décoder les comportements conflictuels en situation complexe
Perceptions et émotions, représentations et opinions
Identifier les paramètres verbaux et non-verbaux
4/ Désamorcer une situation conflictuelle avec la méthode ERIC
Écouter et entendre le message : la désescalade
Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
Confirmer les décisions
5/ Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes
Reconnaître ses émotions et dépasser le stress
Maîtriser sa posture et sa respiration
Se protéger en cas d’escalade
Savoir faire appel à des tiers
Communiquer et alerter
6/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
Agir pour prévenir : les outils
Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne en contact avec du public ou des clients
Dates
Dates
02 et 03 Juil. 2024
17 et 18 Oct. 2024
Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.