Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Appréhender l'impact des conflits sur l'image de son magasin
L'impact immédiat
L'impact à terme
2/ Identifier la source du conflit
Comprendre, savoir faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client
Identifier les types des clients difficiles
Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
Comprendre les mécanismes d'un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter
3/ S'affirmer face aux critiques d'un client mécontent
Prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif
Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
Pratiquer les techniques de l’écoute professionnelle
Désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
Pratiquer l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction
Questionner et reformuler pour sécuriser le client
4/ Consolider la relation client en considérant son client
Recentrer l'échange en se positionnant sur les faits
Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction de vos contraintes
Obtenir un accord satisfaisant des deux parties
Positiver la situation en valorisant le client
5/ Fidéliser le client mécontent après une insatisfaction
S'impliquer personnellement dans les actions à mener
Respecter ses engagements
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Responsables d'équipes
Vendeurs en boutique
Toute personne ayant des contacts avec la clientèle
Dates
Dates
30 et 31 Mai 2024
22 et 23 Août 2024
19 et 20 Nov. 2024
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