Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Introduction à la gestion des situations difficiles au travail
Identifier les différentes sources d'un conflit
Visualiser les sources d'un conflit en face à face
Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
Autodiagnostic de la personnalité
Identifier les difficultés rencontrées
Appréhender sa capacité à gérer les conflits
Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle
2/ Comprendre les situations conflictuelles
Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Appréhender la typologie des interlocuteurs
Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles
3/ Traiter les demandes délicates en face à face
Faire face aux agressions
Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
Développer son attitude d'écoute dit écoute active
Poser les bonnes questions
Reformuler les attentes
Choisir ses arguments
Les différentes méthodes de réfutation
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur
4/ Développer une relation sereine et positive sur la durée
Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
Exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
Mise en place des règles de bonne conduite
5/ Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
Zpplication des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Tous les collaborateurs de l'entreprise
Dates
Dates
07 et 08 Mai 2024
27 et 28 Août 2024
14 et 15 Nov. 2024
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