Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Identifier les enjeux et spécificités de la communication au téléphone
Tirer parti des atouts du média téléphone et maîtriser ses inconvénients
Comment définir un " appel réussi " ?
Cerner l'impact d'un accueil téléphonique de qualité sur l'image de l'entreprise
Analyser les différents échanges téléphoniques possibles
Identifier les spécificités de chacune des situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation
Définir les attentes et exigences de l'appelant (appel entrant) et de l'appelé (appel sortant)
2/ Traiter un appel avec professionnalisme à chaque étape de l'échange
Soigner la première impression, savoir débuter un entretien
Se présenter et présenter son entreprise
Utiliser les techniques d'accueil
Savoir mettre à l'aise
Pratiquer l'écoute active
Maîtriser le fil de la conversation : savoir reformuler et recentrer
Utiliser un langage adapté
Savoir conclure une conversation téléphonique
3/ S'adapter aux différentes situations et au profil de l'interlocuteur
Gérer des interlocuteurs difficiles, savoir désamorcer mécontentement et impatience
Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
Gérer une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle
Interagir avec l'interlocuteur : maîtriser l'écoute analytique
Identifier les mots et expressions à éviter ou à privilégier en fonction du contexte
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
Dates
Dates
30 Avril et 01 Mai 2024
04 et 05 Juil. 2024
31 Oct. et 01 Nov. 2024
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