Formation Améliorer sa Communication Téléphonique

1/ Cerner les enjeux de la communication par téléphone

• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?

• Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?

• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?

• Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

2/ Disposer des bons reflexes téléphoniques

• Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal

• Se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise

• Aborder sans stress la communication téléphonique

• Donner une image chaleureuse

• Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

3/ Travailler sa communication

• UTrouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de sa voix

• Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés

• Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

4/ Maîtriser toutes les étapes de l'entretien

• Structurer son entretien téléphonique

• De la prise de contact à la prise de congé : les étapes de l'entretien

• Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

5/ Traiter l'appel avec tact et pertinence

• Filtrer élégamment :

• faire patienter

• transférer

• reprendre un correspondant avec courtoisie

• Prendre un message pertinent et fidèle

• Préparer et réussir ses appels

6/ S'adapter vite et bien à son interlocuteur

• Identifier le profil de son interlocuteur

• Rassurer et valoriser son interlocuteur

• Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

• Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

7/ Gérer les interlocuteurs difficiles de façon constructive

• Trouver les mots justes face à des situations difficiles

• Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif

• Savoir recentrer avec diplomatie

• Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)

• Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

8/ Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

• Comprendre pour traiter la réclamation

• Développer l'écoute active

• Poser les bases d'un échange constructif

• Etre proactif en termes de propositions

• S'affirmer avec diplomatie

• Conclure positivement un entretien avec un client difficile