Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Définir les spécificités de la communication téléphonique
Principes de base de la communication : évidence et dominance
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Maitriser le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
Bâtir le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
2/ Cerner les principes de la gestion des conflits au téléphone
Identifier les différentes typologies des interlocuteurs difficiles
Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
Identifier les attitudes génératrices de conflits
Comprendre les mécanismes du conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender
3/ Négocier et obtenir l'engagement du débiteur
Connaitre les causes réelles du retard ou du non-paiement
Ecouter activement pour faire s'exprimer
Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
L'entraînement à la négociation
Argumenter avec efficacité
Traiter les objections avec méthode
Confirmer les points d'accords
Négocier les délais
Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
4/ Gérer les situations extrêmes
Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Chargé de recouvrement
Service comptabilité
Responsable recouvrement
Dates
Dates
20 et 21 Juin 2024
26 et 27 Sept. 2024
26 et 27 Déc. 2024
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