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Formation #GPM45

Formation SLA : définir, mettre en oeuvre et contrôler le contrat de service

Durée : 3 jours

Code : GPM45


Prochaines dates programmées :

Du 03 au 05 Avril 2024

Du 24 au 26 Juil. 2024

Du 23 au 25 Oct. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Appréhender la notion de contrat de service
  • Savoir établir et rédiger un SLA
  • Mettre en œuvre et piloter un contrat
  • Suivre la mise en oeuvre des contrats
Programme
1/ Définition du contrat de niveau de service (SLA)
  • Terminologie, les SLA et OLA
  • Comprendre les finalités du référentiel ITIL
  • Les catégories couvertes par le contrat : sécurité, performance, disponibilité, continuité et reprise d’activité, coûts/capacités
  • La mesure de la performance du SI
  • Définition et caractéristiques de l'infogérance
  • La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance
2/ Evaluation du contrat de niveau de service (SLA)
  • Le positionnement des services
  • L’implication du prestataire et du donneur d'ordre
  • Les moyens nécessaires
  • Les objectifs ISO 9000 version 2000
  • Les critères de choix d'un prestataire
  • Les processus de sélection
3/ Construction de SLA
  • Identifier les besoins business
  • Négocier un niveau d'engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
  • S'accorder sur les indicateurs et leur mesure
  • Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
  • Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI
4/ Rédaction de SLA
  • Impliquer les parties prenantes
  • Faire adhérer les équipes informatiques
  • Définir les niveaux de services
  • Négocier les engagements
  • Rédiger un contrat équilibré
  • Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"
5/ Les cas d'application du SLA
  • Le Help Desk : le coût de l'incident et la mesure de la qualité
  • Le poste utilisateur : le périmètre couvert
  • Le Datacenter
  • Le réseau
  • Les applications
  • La gestion de parc
6/ Distinct des différents SLA
  • Les indicateurs pertinents dans le cadre d’un Help Desk
  • Le périmètre d’engagement pour le poste utilisateur et la gestion du parc
  • Le critère de performances des infrastructures et réseaux
  • La qualité des services applicatifs
  • L’impact du SaaS et du Cloud
7/ Mise en oeuvre et suivi du contrat
  • Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
  • Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
  • Superviser la mise en oeuvre et le reporting
  • Mettre en place le plan Qualité, les responsabilités, les procédures et les escalades
  • Gérer les impacts des non-conformités
8/ Communiquer, vendre le SLA
  • Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
  • Rendre lisible le SLA par tous
9/ L'offshore et le système d'information
  • L'état de l'art du marché
  • Les processus de décision vers l'offshore
  • La mise en œuvre et la gouvernance
  • Les particularités sur les traitements à composante offshore
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Directeurs des systèmes d'information
  • Responsables MOA/MOE
  • Responsables informatiques
  • Responsables études
  • Responsables exploitation
  • Responsables qualité
  • Responsables des relations clients/fournisseurs
  • Responsables de comptes
  • Contrôleurs de gestion
  • Direction financière
  • Directions des achats
Dates

Dates

  • Du 03 au 05 Avril 2024
  • Du 24 au 26 Juil. 2024
  • Du 23 au 25 Oct. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.