Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
L'apport des media sociaux : usages, atouts et limites
8/ Organiser l'écoute de la Voix du Client
Définir sa stratégie d’écoute client
Les différents dispositifs d’écoute client
9/ Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
Distinguer les typologies d'attentes
Hiérarchiser les attentes des clients
Établir le diagramme des attentes sur le parcours client
10/ Capitaliser l’information client
Fonctions de la BDD clients
Tracer les informations clients
11/ Comprendre les spécificités des activités de service
Ce qui fait la spécificité des activités de service
L'offre de services au client
12/ Formuler une promesse de service attractive
Fonder la promesse sur les attentes du client
Rédiger ses engagements de service
13/ La maîtrise des processus
Identifier les paramètres de l’expérience client
Comment garantir la satisfaction " du premier coup"
14/ Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
Relayer la Voix du Client vers le top management
Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal
Démarche et outils du management des réclamations
15/ Piloter le progrès continu de la qualité de service
Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
Monter un plan d'action de progrès
Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi
14/ Manager un centre de relation client
Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs
Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité
Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social
15/ Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
Développer l'exemplarité managériale dans la relation client
Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe
16/ Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise
Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne
Influencer sans autorité statutaire
Porter le projet Relation Client
Gérer les résistances des acteurs
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Responsable Relation Client en prise de fonction
Cadre en charge de la relation client ou désirant prendre en charge cette responsabilité
Cadre marketing et commercial
Responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet
Dates
Dates
Du 13 au 24 Mai 2024
Du 19 au 30 Août 2024
Du 11 au 22 Nov. 2024
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