Durée : 3 jours
Code : MC41
Prochaines dates programmées :
Formation #MC41
Formation Structurer et Optimiser les Parcours Clients
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Objectifs
- Comprendre les enjeux liés à la structuration des Parcours Clients
- Comprendre le périmètre de l'Omni canal, la différence entre le multi, le cross et l’omni canal
- Découvrir les stratégies d’un secteur à l’autre
- Formuler un parcours client performant en cross/omni canal et adapté à l'activité de son entreprise
- Maitriser les méthodes et les outils pour mesurer la performance du cross-canal et conduire le changement en interne
- Évaluer la pertinence et la qualité des Parcours client
Programme
Public Cible
Dates
1/ Comprendre les enjeux liés à la structuration des parcours clients
Approche Pédagogique
- Définir la notion de Parcours clients et les notions associées
- Appréhender les bénéfices attendus d'une structuration des Parcours clients
- Clarifier les rôles des différents acteurs impliqués dans la structuration des Parcours clients
- L'impact du digital sur le parcours client et les points de contact
- Nouvelles attentes, exigences clients et nouveaux comportements clients
- Nouveaux enjeux
- SVI / Home Page
- Call Centers, T’Chat en ligne
- Site Web & applications mobiles
- Réseaux sociaux
- SMS / E-Mails
- Commerciaux, agences, points de vente & magasins
- Les étapes du parcours d’achat
- La cartographie des contacts actuels
- Les fonctionnalités Internet/mobile/réseaux sociaux prioritaires
- Les passerelles cross-canal : web to store, store to web, web in store, etc.
- Les automatismes de campagnes
- Les dispositifs d’orientation des clients vers un canal ou un autre
- au type
- au niveau de complexité du contact client, au degré d’urgence, à la valeur client
- au degré d’urgence
- à la valeur client
- Les techniques de diagnostic de performances
- Les techniques de formulation des parcours clients cibles
- Les chantiers requis
- Le schéma directeur des projets d’évolution
- Nouveaux process de collecte, de qualification et de recueil de la satisfaction
- Evolution des rôles et méthodes de vente (vendeurs, commerciaux, téléconseillers), nouvelles chartes de qualité de service « partagées »
- Evolution des concepts points de vente et agences
- Les techniques gagnantes d’accompagnement du changement
- Méthodes et critères d'évaluation
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Responsables marketing, marketing clients
- Responsables web
- Responsables Call Center/SVI
- Responsables de l’organisation
- Community managers
- Chefs de projet internet et SI
- Tout acteur de la relation client
Dates
- Du 19 au 21 Juin 2024
- Du 04 au 06 Sept. 2024
- Du 18 au 20 Déc. 2024