Durée : 2 jours
Code : MC42
Prochaines dates programmées :
Formation #MC42
Formation Réaliser une Enquete de Satisfaction
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Objectifs
- Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
- Comprendre les enjeux de la satisfaction de vos clients et mesurer cette satisfaction
- Mettre en place un baromètre qualité orienté client
- Définir les leviers d'action de l'amélioration de la satisfaction
Programme
Public Cible
Dates
1/ Appréhender les notions de typologie clients et les mécanismes de la fidélisation
Approche Pédagogique
- Pourquoi rester en contact avec sa clientèle ?
- Notions de typologie clients, leur comportement
- Le lien entre satisfaction et fidélité
- Les mécanismes de la fidélisation
- Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
- Mesurer les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
- Trouver des explications à des questions que l’on se pose
- Solliciter les idées, des points d’amélioration…
- Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
- Définir les sources de satisfaction / insatisfaction sous une approche qualitative
- Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
- Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
- Définir une périodicité significative et un mode d'administration
- Calibrer son échantillon
- Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
- Calculer l'indice global et moyen de satisfaction
- Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
- Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
- Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
- Définir des priorités, des objectifs et des axes
- Définir les délais et les personnes concernées
- Expliquer les écarts, redéfinir les objectifs
- Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
- Construire et affiner un modèle de satisfaction
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Responsables marketing
- Commerciaux
- Chefs de produit
- Service qualité
- Service clients
- Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction de la clientèle
Dates
- 09 et 10 Juil. 2024
- 31 Oct. et 01 Nov. 2024