Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Les spécificités et les enjeux liées à l'accueil au téléphone
Les contraintes liées au téléphone
Les avantages liés au téléphone
Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de sa structure
L'importance du premier contact
L'importance de l'image de la qualité de service
2/ Les fondamentaux de l’accueil téléphonique
Adapter sa voix et son intonation
Utiliser un discours et un langage positif
Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance
3/ Les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
Décrocher rapidement et accueillir
Réussir le premier contact
Soigner sa présentation
Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message
Développer son écoute active
Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur
4/ Les techniques de communication appropriée à l'accueil physique
Se positionner, connaître son rôle et ses missions
Savoir écouter activement
Ecoute client :
écouter activement
développer son sens de l’observation et son empathie
Manier le questionnement et reformuler positivement
Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire
Faire face à des situations délicates
Accueillir le public handicapé
Sélectionner l'information à fournir à un public handicapés
5/ Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
Définition, techniques de base d'une communication interpersonnelle
La communication verbale, paraverbale et non verbale
L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement
L’affirmation de soi positive : L’assertivité, Les positions de vie
La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi
Faire face à une situation difficile
Les attitudes face aux réactions des autres
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Toute personne en relation avec les clients utilisant le téléphone
Dates
Dates
27 et 28 Juin 2024
27 et 28 Août 2024
29 et 30 Oct. 2024
19 et 20 Déc. 2024
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