Fin d'Inscription : Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)
1/ Structurer les étapes de la télévente (préparation des appels)
le dossier client
l'objectif de l'appel
l'adaptation de l'argumentaire
l'environnement physique
2/ Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
Comprendre les ressorts de la communication au téléphone
Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)
Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone
Pratiquer l'écoute active dans un environnement bruyant
Gérer les silences au téléphone
3/ Vendre par téléphone
Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant
Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés
Déterminer les attentes et les motivations du client en respectant les contraintes de temps du client
Utiliser une stratégie de questionnement pour faire émerger le besoin : PSAI
Renforcer l'envie de changer
Développer une argumentation commerciale persuasive
Traiter les objections avec souplesse avec la méthode CRAC
Présenter son prix avantageusement
Conclure au téléphone
Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus
4/ Négocier et préserver ses marges
Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation
Préparer sa négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d'exigence
Savoir présenter son offre initiale quoi qu'il arrive
Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés
Distinguer demandes de concessions et objections
Demander et obtenir une contrepartie à toute concession
Utiliser les techniques de préfermeture pour verrouiller la négociation
5/ Organiser le suivi de la vente par téléphone
Gérer les fichiers clients-prospects
Programmer les relances
Découvrir les outils de suivi des opérations
Organiser et gérer votre temps
Gérer le Tableau de Bord du suivi des résultats
6/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
Définition
Rôle attendu, rôle tenu
Les sources de tensions et leurs expressions
Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
7/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
Identifier ses comportements "refuge"
Faire face aux tensions
Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
8/ Faire face à l'agressivité du client
Se sentir concerné, - et non, visé
Poser les conditions de la communication
Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
Ecouter, reformuler, relancer
Traiter en s'engageant personnellement
Suivre le dossier
9/ Travailler la confiance en soi
Affirmer sa posture
Reconnaître ses forces et celles des autres
Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
10/ Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme
Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
11/ Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
Se mettre à la place de son client et le rassurer
Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
Se sentir concerné, - et non, visé, par les remarques déplaisantes du client
12/ Traiter les situations difficiles à la hotline
Accompagner à distance une manipulation technique du client
Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
Que faire quand le client émet des critiques
Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Approche Pédagogique
Approche Pédagogique
Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
Cas pratiques
Remise d’outils
Echanges d’expériences
Public Cible
Personnes Visées
Vendeur
Technico-commercial
Commercial sédentaire
Assistante commerciale
Tout collaborateur pouvant être en contact avec des clients ou prospects
Dates
Dates
Du 27 au 31 Mai 2024
Du 26 au 30 Août 2024
Du 25 au 29 Nov. 2024
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