Durée : 2 jours
Code : MC243
Prochaines dates programmées :
Formation #MC243
Formation Gestion Efficace des Réclamations Clients
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Objectifs
- Analyser les enjeux de la relation client dans son organisation
- Acquérir une communication efficace pour gérer des clients colériques ou difficiles
- Garder une bonne image auprès du client et maintenir sa satisfaction
Programme
Public Cible
Dates
1/ Comprendre la situation et cerner les enjeux de la relation client
Approche Pédagogique
- Identifier les causes de mécontentements chez les clients
- Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
- Mesurer les enjeux de la relation client
- Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
- Respecter les règles de base de la communication
- Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
- Prendre en compte le besoin du client avec empathie
- Savoir apporter une réponse appropriée à chaque besoin
- Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
- Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs, Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
- Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
- Gérer les contradictions des clients
- Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
- S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
- Assurer le suivi des engagements pris
- Continuer à fidéliser son client
- Identifier les points à améliorer en interne
- Mettre en place des plans d’actions
- Utiliser des outils pour vérifier l’évolution
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Service réclamation
- Hotline
- Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier
Dates
- 27 et 28 Juin 2024
- 24 et 25 Sept. 2024
- 19 et 20 Déc. 2024