Durée : 2 jours
Code : MC351
Prochaines dates programmées :
Formation #MC351
Formation Recouvrement des Créances par Téléphone
Email
Partager
Partager
Partager
Partager
Partager
Objectifs
- Mener l'entretien de recouvrement en utilisant les principes de communication orale
- Acquérir les techniques professionnelles du recouvrement à l’amiable par téléphone
- Se positionner en fonction des différentes phases de l'appel de relance
- Pratiquer les techniques permettant de faire face à des situations difficiles/inattendues
Programme
Public Cible
Dates
1/ La communication dans la relance des impayés
Approche Pédagogique
- Les grands principes de communication et les particularités liés à la pratique téléphonique
- L'écoute active
- Le rôle du questionnement et ses différents usages
- Les facteurs parasites à une bonne communication
- Identifier la typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
- Repérer les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
- Réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
- Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
- La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
- Le respect de la confidentialité et de la vie privée
- La transparence des relations avec le client débiteur
- Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
- Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
- Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
- La phase de préparation : identifier le contexte de l'appel
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
- Faire face aux situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Engager son appel avec le bon interlocuteur
- Les situations simples :
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
- Les situations difficiles :
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
- Mettre en place et utilisation d'outils
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Conseiller en recouvrement amiable
- Chargé de recouvrement au téléphone
- Télé recouvreur
- Assistantes commerciales
- Conseiller et Négociateur amiable
- Crédit management
- Comptable
Dates
- 08 et 09 Août 2024
- 26 et 27 Nov. 2024